案例背景概况

福州市马尾区君竹明居建于2005年，共有5栋居民楼，147户居民。君竹明居系由福建三木置业有限公司开发建设的。交房时，业主与开发商下属的三木物业服务有限公司签订了物业管理服务合同。物业费为每平米0.5元。到了2015年，三木物业服务公司与业主之间矛盾激化。2016年6月三木物业公司单方解除合同，撤离小区。在罗星街道马限社区的引导下，小区居民运用民主协商的办法成功地优选了物业公司。

矛盾激化僵局现

由于其他新楼盘不断开发，三木物业服务管理公司逐渐转移了工作的重心，放松了对君竹明居小区的管理与服务，使得业主与物业公司之间的矛盾逐步积累。三木物业公司以小区公共设施陈旧老化、维修费用以及物业管理成本上涨为由，要求将物业服务费提高到0.8元每平方米。小区居民认为三木物业公司所提供的服务不到位，拒绝上调物业服务费，甚至有些居民开始拒交物业服务费。由于物业费收缴率低，三木物业公司在无利可图的情况下，物业服务更加不到位。不仅小区卫生每况日下，保安工作也日益松懈，小偷频繁光顾，有天晚上竟出现5家财物被盗的治安乱象。居民的安居环境受到严重影响。最终三木物业公司在2016年6月单方面决定撤离小区。

搭筑协商微平台

“小区里垃圾堆积成山，杂草丛生，蚊虫蟑螂随处可见，下水道污水横流。”心家泊物业管理服务公司君竹明居的项目经理欧经理，在回忆她第一次踏进君竹明居时说到。在三木物业有限公司单方面撤离小区之后，小区“无人管、无人理”，整个小区变得更加杂乱无章，成了小偷特别光顾的地方。在马尾区马限社区党委书记陈秀英的支持下，在热心业主代表王向荣等人的积极组织下，小区居民决定成立小区自管委员会，以居民自管的形式来应对无物业状态的困难。王向荣等热心业主代表不辞劳苦的挨家挨户征求居民意见。居民支持小区自管工作，以楼道为基本单位，每个楼道推选一名热心业主为楼长，组成了一个11名骨干成员的小区自管委员会，架起业主、社区和物业公司交流沟通的桥梁。

小区自管委员会成立后主动适应“微时代”的发展新形势，引入“互联网+”理念，搭建起交流平台——微信群，为小区自管委员会、小区业主、社区及物业管理公司交流沟通提供了平台，使得彼此间交流互动的时间跨度缩短、空间维度扩大，能够更加便捷、即时地将小区有关信息传送给各方。

      

小区自管委员会成立以后，最为重要的职责就是为小区引进新的物业公司。在社区的支持下，小区自管委员会组织召开业主代表会议，就“如何引进物业公司”“引进物业公司的服务标准”“物业公司如何进驻”“如何解决小区卫生、安保等问题”等相关话题展开热烈讨论协商，进行表决，并将结果通过微信群和小区宣传栏公示。最后达成一致意见：（1）由社区牵头开展新物业公司的遴选工作；（2）由社区和小区自管委员会合作调查备选物业管理公司的资质和服务能力；（3）由小区自管委员会收集、汇总和分析业主对物业服务的要求。通过半个月的努力，初步选出了几家备选物业公司。小区自管委员会组织考察小组，到备选物业公司管理的小区实地考察，将考察信息反馈给业主。通过入户咨询、汇总各家各户的意见。最终协商一致意见，让心家泊物业管理服务公司先入小区试服务。

真诚服务融入小区

心家泊物业管理服务公司一进入小区，坚持以问题为导向，抓住问题的关键，找准居民的实际需求点，改善小区卫生状况，加强小区安保管理。由于小区公共设施老化，加上一个月无人管理，小区早已是一片狼藉、不堪入目。心家泊物业管理服务公司员工与小区自管委员会立即投入到“小区整容”活动当中，改造小区大门、清洗蓄水池、修剪绿化带、更换消防门、维修楼道灯管、抢修爆裂水管、消灭四害、疏通下水道等等。

 

小区大门的改造是一项大工程。改造小区大门需要一笔不小的支出，然而小区自管委员会只是义务性的组织，并无经费收入。在马限社区牵头下，小区自管委员会与小区业主商议小区改造大门的资金如何解决，最后商定小区的业主先交一个月的物业管理费，并将该商议结果通过微信群、宣传栏方式告知小区居民，及时收集业主意见。钟阿姨说：“我们白天都得上班，只能是晚上下班后再开展收集意见工作，对有不同意见的业主，多次登门解释，电话沟通。毕竟关乎钱的事情，我们要慎重点，要公开。”经过一番的努力解释、沟通，一个月的物业管理费收上来了。可是，资金并不能覆盖所有改造项目的开支。马限社区积极支持小区申请维修基金。可是，申请维修基金程序繁多，远水救不了近火，小区改善安保措施已是刻不容缓了。此时，心家泊物业管理服务公司先垫资维修，受到小区业主们的称赞。在多方协同努力下小区大门顺利改造，监控等安防设施安装完备，小区的安全得到了保障。

小区协商选择物业公司的过程，不仅选择了业主认可的物业公司入驻，新物业公司良好的服务也消除了一些业主对自管会成员的误解。“你们是不是拿了物业公司给你们的回扣”、“小区根本不需要物业公司来管理”“物业公司都是拿钱不办事的货”，自管会成员钟阿姨回忆起当时个别业主对自管会的一些质疑。小区自管委员会的成员所做的一切活动都是义务性劳动，从未有丝毫个人谋利念头。正如自管会的热心居民王向荣所言：“别说回扣，就连手机费都是我们自己贴进去的”。在自管会卓有成效的组织下，在物业公司的良好治理下，居民们进一步认同了自管会的作用，也更热心支持小区治理。

2016年9月1日，心家泊物业管理服务公司正式入驻君竹明居。王向荣笑着说：“那时小区业主们还自发地拉横幅，对心家泊物业管理服务公司的入驻表示欢迎”。如今君竹明居里，社区、物业、小区自管委员会及业主共持同一理念：“物业与业主之间不应是猫和老鼠的关系而是鱼水关系，携手共筑美丽小区”。