案例背景概况

福州南街街道杨桥河南社区是典型的老旧社区。如今的杨桥河南社区，居民对社区的认同感强，社区充满着欢乐祥和，不少创新性的试点项目落脚在这里。这，都源于社区书记崔蕊芬带领社区一班人，带着爱心——爱社区、爱居民、爱事业，运用社区协商精神和方法，化解一个个难题，让老旧社区在新时代焕发光彩。

 福州南街街道杨桥河南社区地处鼓楼区西部，东起学园路接柳河支路、西至西二环路、南靠道山西路以北、北临杨桥中路，辖区总面积约0.16平方公里，现有居民住宅楼63座，居民3747户，9832人。社区所辖区域大部分始建于20世纪80年代前后，属于老旧纯住宅型社区，与其它老旧型社区一样，也存在着制约社区发展和管理的许多难题。如规划建设起点低、公建配套设施不全、物业管理和服务的社会化、市场化、专业化程度低，社区服务不足等问题。如何在老旧型社区实施有效管理，提升服务质量，以提升居民的幸福感，促进社区和谐? 杨桥河南社区的做法是：落实社区民主协商。通过民主协商将居民凝聚起来，赢得居民对社区管理的认同，从而推动社区管理和服务水平的提升。在杨桥河南社区的治理实践中，民主协商成为推动老旧型社区长效管理的有效机制，民主协商展现出无穷的魅力。

以民主协商破解社区物业收费难的困境

杨桥河南社区作为老旧型社区，辖区内小区均不是封闭型的小区，也没有业主委员会，小区的物业管理基本上由社区居委会来承担。但这样一来，社区服务管理中长期存在着一个棘手的问题——收取物业管理费。长期以来，住户一般只交纳几元的费用（最初是5元的卫生费，后来增至9元的垃圾处理费等）。居民习惯了低物业收费，一增加收费标准，居民就有意见。而物业费标准低，一些必要维修养护和管理服务工作就难以开展，必然影响到管理服务的质量。因此，提升社区服务管理水平的第一步是破解物业收费难的困境。

2014年，杨桥河南社区列入鼓楼区无物业小区长效管理的试点，物业收费标准要在原来的9元垃圾处理费的基础上另增20元。物业收费难的问题更紧迫地摆到了社区居委会面前。社区班子认识到，破解物业收费难困境，关键是帮助居民提升购买服务意识和共同参与意识，正确认识提高收费标准的必要性和合理性，改变长期以来形成的惯性思维，接受花钱买服务的理念。而实现这一转变，就依赖于社区与居民充分的沟通协商。在这种认识基础上，社区领导班子展开了前所未有的广泛的社区民主协商工作。社区首先召开辖区内党员和楼组长会议，充分发挥社区党员的模范带头作用、热心社区工作的楼长作用。在取得党员和楼组长的理解和大力支持后，社区书记崔蕊芬一班人，组织了一场又一场的“真正把居民会议开到每一户居民”的民主协商会议。无论人数多少，5个人、10 个人、20个人都坚持开下去。从刚开始几个人的会议，到后面的会议场场满座，无论工作日和周末，上午开一场，下午开一场，上班族白天没空的晚上再开一场，这样的民主协商会议共开了18场。

民主协商会议围绕居民关切的问题展开，给予居民知情权和表达权。在民主协商会议中，崔书记动之以情、晓之以理，耐心解释物业费的使用情况和增加物业收费的原因及意义。她以社区的清洁工摔伤医治无医药费的事例讲述提高收费的必要性，深入浅出地阐述了个人、小团体利益与社区整体利益之间的关系，同时居民也充分表达意见，真正做到了“面对面”、“心与心”的沟通。通过这样的民主协商会议，增加收费得到了群众的真心理解和广泛支持。居民们纷纷表示：“增加收费我们没意见，你们居委会只要每年规定个时间交，我们自己过来交，可以把全年的费用都交了，不用你们总是为物业收费的事费心操劳”。实践证明，这样的民主协商会议是成功的，会后一个月之内收费率就达到了70%，社区也开始步入了无物业小区长效管理的轨道。

2017年，杨南新城小区纳入小区长效管理也是社区协商成功的典型例子。第一步是展开小区环境整治的协商。社区专门成立了小区整治工作小组，并通过前期问卷调查的形式，上门入户进行宣传，就整治方案具体细节与群众协商，广泛收集群众建议意见，问卷调查入户率达98%。收回调查问卷后，社区整治工作小组对收集到的建议意见进行梳理分类归档，召开小区居民代表会议，协商确定了最终整治方案，并予公布，小区整治工作逐步展开。整治过程中，群众对施工程序存在异议，又通过沟通协商解决。第二步，就小区长效管理方案进行协商。社区就包括小区内的保洁、保安的市场化运作及收费等问题与小区居民展开深入的协商，广泛听取群众意见，制定出可行性长效管理意见，并将意见在居务公开栏进行为期10天的公示，广泛吸收居民的建设性意见和建议。通过多次反复沟通协商，最终形成了小区长效管理机制。

杨桥河南社区在民主协商中，实现了群众参与权、知情权、监督权的有效落实；同时，通过广泛公开和规范程序，将社区中的各类主体联系和整合起来，构建起基层民主的协商平台，从而激发了基层社会治理的活力。

以民主协商解决社区环境卫生维护管理难题

在老旧住宅型社区，存在因设施陈旧导致物业管理成本高的问题，市场化的物业管理公司不愿接手老旧小区。为此，杨桥河南社区于2014年成立了社区准物业服务站，对无物业小区实行市场化运作，制定完善了管理制度、服务职责、各项服务流程及服务内容，分工明确，台帐健全。社区负责落实完善服务监督机制，强化检查与考核力度，做好服务记录、群众意见、建议落实整改及反馈，将政府为民办实事的举措真正惠及于民。几年实践证明，这些措施行之有效，社区虽然老旧，但辖区内绿树成荫，环境卫生干净、整洁、有序。

近年来，杨桥河南社区也与其他老旧社区一样，越来越受到停车难、乱停车问题的困扰。老旧型社区因历史遗留原因，住宅区停车设施严重不足与居民日益增长的购车需求间的矛盾突显，停车难、乱停车问题成了社区秩序管理和环境维护的一个新难题。为此，社区进行充分调查研究，通过反复协商沟通，形成了多数居民认同的方案，制定了居民停车管理制度，使社区停车秩序日益好转起来，因停车而产生的邻里矛盾也逐渐减少。

社区环境卫生维护亟待解决的根本问题是，如何提高居民自身素质，培育从自身做起自觉维护社区整体环境的意识。为此，2015年9月，在福州市和鼓楼区政府支持下，社区经过与居民协商，引进了社会组织--桑得绿动回收联盟，在全市率先启动“互联网+分类回收工作”，在社区中开展非生活垃圾分类收集管理。遗憾的是，垃圾分类只存在了一年，2016年，由于企业原因，使这项活动无疾而终。虽然实施垃圾分类的时间短，但仍然很有意义。崔书记总结说，“实施垃圾分类的效果非常好：一是居民通过微信线上线下对垃圾分类的互动参与，以积分形式获得一定物质鼓励，居民参与度高，培育了居民参与意识；二是通过这一年的垃圾分类，居民的环保意识显著增强，居民普遍能够将垃圾分类区别于简单的收购废品行为，增强了居民‘住在社区、热爱社区、美化社区、建设社区’的意识，提升了居民参与社区环保的积极性。” 至今，对垃圾分类处理有认识的人还不多，而杨桥河南社区则是作为第一个“吃螃蟹”的社区，成为福州市首个实施垃圾分类管理尝试的社区，走在了福州市所有社区前列。

民主协商机制成为助推社区长效管理的基本动力

立足于民主协商，社区进行了多方面的创新性探索：在组织机构方面，重视党组织建设，把社区党组织建设成服务群众的“主心骨”。在此基础上，建立了社区党委、社区居委会、社区工作站组成的“三级”社区管理结构。社区工作人员一套人马，三块牌子，交叉任职。大家都是多面手，扩大了社区工作人员与居民的接触面，提升了社区工作人员的服务管理水平，为社区民主协商打下了组织基础；在民主协商方式方面，社区充分发挥自身优势，形成了社区领导、区内人大代表、党员与居民面对面座谈等方式，既有“大面积协商”，也有“个体协商”，从“摸着石头过河”到最终形成了一套成熟的社区协商制度；为了拓展社区协商的深度和广度，社区充分利用新媒体，设立了社区专属微信公众平台，形成了线上线下互动，社区与居民广泛交流的渠道。社区党委书记崔蕊芬总结说：“杨桥河南社区的协商，不仅是与各小区代表的协商，而是与每一家、每一户、每一个居民的协商，是对社区全员的动员和协商。”至今，社区已经形成比较完善的民主协商机制，社区党组织、居委会与社区各类主体和居民之间的联系越来越密切。

杨桥河南社区的治理，许多问题的解决得到群众点赞，就在于建立了这样一套民主协商机制。随着社会经济转型，“单位人”越来越多地成为“社会人”，许多应由政府和单位办理的事情逐步移交给了社区，上面千条线，下面一根针，社区事务越来越复杂，社区治理也越来越重要。但社区作为“万人大家庭”，社区的治理不是靠权威，不是靠经济手段，而是主要靠细致的面对面的工作，靠以理服人，以情感人，这就是民主协商。正是在社区民主协商的推动下，杨桥河南社区的各项工作有序推进，社区治理成效显著。社区先后荣获“全国文明社区”、“福建省社区建设示范社区”、“省级文明社区”、“省级优秀妇女之家”、“省级巾帼文明岗”、“福州市先进基层党组织”、“福州市创先争优先进基层党组织”、“福州市三八工期单位”等100多项荣誉称号。

民主协商与社区文化、社区服务良性互动

促进社区和谐发展

在杨桥河南社区的治理逻辑中，社区民主协商与社区文化、社区服务发展是互相促进的。正如社区党委书记崔蕊芬所说，“社区协商体现于社区工作的方方面面，不仅体现于服务和基层民主建设，而且文化惠民和社区服务也是通过协商一步一个脚印过来的。” 成熟的社区民主协商，需要用文化来凝聚协商共识，展现协商魅力。而民主协商意识的增强又能进一步推进社区文化、社区服务等各项社区事业的发展和社区和谐。正是在社区民主协商的推动下，社区文化和社区服务蓬勃发展，从而提升了社区居民凝聚力，为社区民主协商提供了重要基础。

伴随社区民主协商的发展，社区一系列功能型文化惠民服务迅速发展起来，满足了居民多方面文化需求。十多年来，社区先后成立了“社区金秋文化服务站”，成立了“俏夕阳舞蹈队”、“晚晴驴友队”、“舒心摄影队”、“筑梦飞歌队”等功能型文化惠民品牌；创立了“太极协会”“乡音讲坛”、“社区集邮协会”等舒心文化品牌；又引入文化专业力量指导社区文化活动的开展，编排的“水墨太极”节目，还参加了福建电视台“2017年全国网络草根春晚”。社区通过这些文化活动把有各类文化专长和兴趣爱好的居民联系起来，营造了良好的社区文化氛围。

在社区民主协商发展中，社区服务不断完善和发展。社区引入专业化、职业化的社会工作理念和方法，社区服务的专业化、社会化水平得到提升。2009年9月，社区抓住福州市委市政府实施“福乐家园”项目的机遇，主动与鼓楼区残联联系，先后投入50多万元用于配套设施建设，在小区成立了“福乐家园”，聘请专职教师和助残员，对智障人士进行生活和劳动技能培训，帮助其走出家庭，融入社会。至今，“福乐家园”已成为高校志愿服务的实践基地和社区助残工作的亮丽品牌。2015年社区引进社会组织——福州七彩老年社会服务工作中心，成立了“七彩驿站”，以专业社工服务的模式，为普通家庭开展教育公益讲座服务，为青少年开展心理咨询服务，为老人提供心理慰藉、康乐社交服务，为社区开展志愿者培训、残障康复、就业指导、妇女服务等一系列专业化服务。社区还与鼓楼区司法局及福建光榕律师事务所共建，用专业化力量调解民间纠纷，和谐邻里关系。