社区居家养老服务，是以家庭为核心、以社区为依托，依靠专业的服务，为经济和生活自理困难的居家老年人，提供以生活照料等为主要内容的社会化服务。居家养老服务自2004年开始实施至今已10年。过去，崇明县堡镇居家养老服务员岗位由政府提供，这种“福利”就业模式，造成部分人对岗位工作不珍惜，出现了出工不出力、服务时间不足、服务质量不到位，做事“三天打鱼、两天晒网”的情况。政府承担了既是运动员又是裁判员的双重角色，不利于政府对居家养老这支队伍的管理。按照县政府关于《加强“万人、千百人就业项目”整合管理试点方案》要求，堡镇率先探索试点对居家养老服务项目实行社会化管理，减少政府风险以及招工、退工等不必要的麻烦，实现政府职能的归位；同时增强服务人员的危机意识，提高队伍的组织管理水平及管理效能。通过社会化、市场化手段，堡镇居家养老服务不仅完成了稳定队伍、平稳过渡，更实现了管理规范、质量提高、各方满意的良好态势。

居家养老的堡镇实践

成立民办非企业单位

经过镇党委、政府班子领导研究讨论后一致认为：选择一家劳务派遣经验丰富、熟悉劳动法规、擅长人力资源管理、诚信度高、看风险能力强、具备接盘能力的经营主体至关重要。经过几轮筛选、甄别，符合上述标准的堡镇社区服务社进入视线，并在2012年8月正式全盘接手全镇居家养老社会管理工作。堡镇社区服务社属民办非企业单位，目前有198名服务人员，965名被服务对象。该社区服务社始终坚持贯彻以科学的制度管理人，以优质的服务感染人，以和谐的团队凝聚人，以健康的文化鼓舞人，以优势的品牌吸引人，本着“以人为本、为民排忧解难”的服务宗旨及“服务对象就是我们的亲人的”服务对象理念，为老人提供送餐助浴、卫生保洁、康复护理、心理辅导、社交聊天等生活照料。

成立居家养老服务工作指导站

指导站由镇事务办主任及敬老院院长等相关人员组成，主要职能是从事居家养老服务对象的评估、对民非工作的指导和考核、协调与县居家养老服务中心的关系、做好居家养老统计工作等。指导站认真履职，成为政府联系服务社的桥梁，有效提升全镇的居家养老服务质量。

签订协议书，制定规章制度

围绕提高居家养老服务质量，堡镇社区服务社对原有管理体制进行整合。首先，通过签订协议、合同等办法，明确管理机构、服务机构和服务对象的权利、义务、责任：确立组织架构，“总经理—项目经理—组长—服务员”的网络权责分明，理顺了管理体系：其次，社区服务社制订了15项规章制度，其中包含服务员的岗位职责、考核细则、工作要点、组长岗位职责、服务员的奖惩制度和特殊事件的应急预案等。新的奖惩制度规定打破了以前“干好干坏一个样”格局，社区服务社根据每日综合评分和服务质量汇总，着重奖励优秀服务员，激励服务员的工作热情。同时，对于违反制度的服务员，第一次警告整改‘第二次罚款，第三次下岗再培训。再上岗后，如再次违反将解除劳动合同，完全依据《劳动法》等有关法律法规操作。

出台年终考核办法

满意度测评在90~100分（满意度测评随机抽查），季度、年度考核平均分在90~100分者，以198名服务员为基准数，以每人每月20元为标准，实施奖励；满意度测评低于90分，季度、年度考核平均分在80~到90分者，以每人每月15元为标准，实施奖励；79分及以下者，不予奖励。

社会化管理结出硕果

员工危机意识、服务意识普遍增强，服务质量明显提高

居家养老服务社会化管理，不仅是简单的队伍整合调整，最重要的是激发了服务员积极性，增强了员工危机意识、服务意识，提高了服务质量。在居家养老服务的工作岗位上，他们坚持“四要三到位”工作准则；四个要——户要走到、人要见到、情况要摸到、工作要做到；三个到位——补贴对象要准确到位、服务质量要督查到位、优惠政策要落实到位。服务员以热情的服务态度、优质的服务水平和周到的服务方式得到了被服务对象的肯定和认可，赢得了群众的好口碑。

打造企业文化，塑造服务品牌

堡镇社区服务社在坚持传统服务理念的前提下，努力建设一支“待人热情、服务周到、严守纪律，老人满意”的服务员队伍，树立服务社品牌。把居家养老服务打造成一块金字招牌。居家养老服务是一项造福于民的民心工程，不要做秀造势一时，而要长久送福于老人，让老人体会到党的温暖和政府的关怀，让有需要的老人老有所依、老有所靠，“做善事、积善缘、得善果，把爱传递给千家万户”。这是该服务社的企业文化宗旨。

实现政府职能归位，实现政社良性互动

居家养老社会化管理打破了由政府提供公共服务的单一渠道，将公共服务类型与社会组织类型进行理性组合，创造性地在居家养老中建立了财政资源购买服务、社会组织提供服务、居家老人享受服务的政府购买养老服务新途径。将政府获取资源的优势与社会组织递送服务的优势结合起来，一方面克服了非公共组织在资源配置上的无效性，另一方面克服了政府在微观管理和激励机制上的无效性。

选自《走向善治——上海市社区治理实践案例选编》