上午8点，社区工作人员小魏的手机响起了短促的微信提示音，小魏打开手机一看，原来是徐碧街道乾龙社区微信群收到了一张图片，图片显示的是社区一栋居民楼一楼开设的小饭店，图片下配有一段文字，原来是社区居民小张发来的图文情况，“*号楼下**饭店抽油烟机噪音扰民，多次与饭店经营者周某协商无果，请相关部门协同解决。”小魏接收信息后，立即联系了该居民楼所在网格的管理员，网格管理员第一时间与小张取得联系，并在1小时内到张某家中了解情况，随后，网格管理员又与饭店经营者周某进行了协商，提出维修或更换油烟机等多个调解方案，饭店经营者在协商后表态在3天内解决这个问题。次日8时，网格管理员人员再次来到该饭店查看噪音排除情况，经确认噪音已消除，居民小张也表示了对处理结果的满意。微信群如今已渗透到大众日常生活中，但街道、社区的微信群却是个“新鲜事儿”，微信群一经推出，将原本“堵塞”的基层社区治理打通了“脉络”，赢得了居民的交口称赞。

“微平台”：从“办事难”到“24小时快速办结”

在“微平台”开通以前，基层社会“办事慢、办事难”的现象长期为民众所诟病，以城管常规办事行政流程为例，接到基层群众反映问题后，要由专门的城管督查人员先实地巡查、归集分类、再行文督办，最后交由街道、各有关部门落实整改，一个城市管理案件一套程序往往要走上4-5天的时间，同时在日常巡查过程中，各职能部门大多是单打独斗、各自奋战，部门职能不清、职能交叉等问题也拖延了政务处置效率，基层事务从上报到确认再到分工解决需要跨越一道道关卡，无形中耗费了大量的时间、人力与资源，事务还不一定能得到妥善解决，导致百姓有怨气、办事人员心有余而力不足。

伴随着信息技术的高速发展，微信、微博等“微平台”的火热普及，徐碧街道践行区委区政府作出的深化社区“双网化”建设的决策部署，主动适应“微时代”的发展形势，迅速将“互联网+”理念引入，于2014年6月27日正式上线《聚焦徐碧》公共微信订阅号（2015年4月微信订阅号通过认证升级为微信服务号，并改名为“掌上徐碧”）。徐碧街道也成为全市142个乡（镇）街道中的首家上线街道，并于每周对相关推送内容进行更新。7月20日，“掌上徐碧”微信工作群正式创建，群成员包括区领导、街道班子成员，城管、工商、公安执法部门人员以及街长、巷长、楼幢长等89人（人数还在增加），群内仅限工作交流，政务传达皆通过此群，兼具准确性、时效性、便捷性等特点。

微信群建立后，群内工作人员必须将自己实时发现或接到举报的案件，第一时间上报微信群，群内工作上报均要求“统一着装”，即1-2张事件照片配一段文字说明，确保有图有真相，方便查找比对，图文上传后，进入了一个相对公正公开的案件受理平台，群内根据网格化要求，第一时间清理归属、第一时间派工，工作人员自觉在半小时内根据情况采取行动，减少了以往政务处理繁琐的工作流程，事务处置效率大大提升，

不仅如此，微信群的建立推动了部门协同行动，推动了社区、街道与相关职能部门之间的团结协作、联网办公还在无形中形成了对群内干部的监督平台，区、部门有关领导也通过微信平台实时关注各职能部门的履职效率并实时点评，有力地改善了以往各职能部门推诿扯皮、责任不明、职能交叉等普遍性问题。例如曾有居民反映沃尔玛广场附近的烧烤摊点占道问题，微信群接到图文报告以后，依据权属管理原则，徐碧街道迅速联合城市管理综合执法大队采取了联合行动，取缔了该烧烤摊点。微信群开通一年来，累计受理居民反映问题1100余件，接收照片3400余张，办结率100%。以“微平台”服务“大民生”，为群众、干部、部门之间架设了一座无缝沟通的桥梁。

微服务：“小事找楼长、大事找街长”

在推出“微平台”提升社区治理效率的同时，徐碧街道还大力构建“三长一网”的管理服务体系，以街长、巷长、楼长组成更密集地服务群众的一线队伍，形成更贴近群众的“微服务”。

徐碧街道位于三明市区北大门，辖区内老旧小区多，流动人口多，许多小区无物业，导致了许多老旧小区处于“居委会无力管、物业不愿管、居民无人管”的失管状态。徐碧街道的“三长一网”制度的施行正是一种针对街坊式小区、老旧小区治理的新的尝试。与“街长”多是街道干部不同，“楼长”、“巷长”多是小区居民，一无实权、二无物业管理专业经验，楼长制是否经受得了实践的检验？

在徐碧街道重化龙辉小区有这么一位小楼长，他叫郑建秋，已从三明市重机厂退休的他，前年被社区居民推荐担任小区11号楼的楼长。“一开始当楼长也遇到过很多困难，大家不服你，工作怎么开展？”面对部分居民的不配合，郑建秋只有埋头用实际行动来证明自己。由于小区是上个世纪八九十年代的老房子，外来租户多、人口复杂，许多居民缺少公共意识，随意乱丢垃圾，环境卫生状况较差。有一次强降雨，垃圾被冲进了下水道，堵塞了下水口，污水横流，影响了住户出行。郑建秋看在眼里，急在心里，立即借来工具自己动手疏通下水道。不到半天时间，下水道被疏通了。郑建秋深知单凭一己之力无法改变小区卫生状况。借着市里创建全国文明城市的东风，他主动当起了“义务讲解员”，挨家挨户上门讲解创建文明活动的意义，还在小区保洁员打扫卫生死角的时候倾力帮忙，在搬石块的时候划破了手指，鲜血直流。在他亲力亲为的带动下，许多居民也加入了清理卫生的队伍，楼院环境焕然一新，乱丢垃圾的人少了，居民也强化了公共卫生意识。

在当“楼长”的过程中，多少会遭遇一些居民的揣测与非议，甚至有居民把他当做居委会的眼线或假借当楼长图谋私利的人。“每次被人误会心理总会很难受，儿子也总劝我在家好好休息，毕竟年纪也不小了。我也考虑过不干了，但仔细想想还是舍不得这儿，毕竟都是街坊邻居，大多数人还是很好的，大伙儿都和和气气的，每次他们有问题通过我得到了解决，我的心里比谁都高兴。”由于出色的表现，郑建秋还被评为梅列区“道德模范”。

徐碧街道辖区共有277位楼长，郑建秋是其中一位典型的小楼长，他们就像社区的眼睛，活跃在每个楼栋，观察着社区居民的民情民生，以一种热心公共事务、关怀共同家园的情怀为居民们提供“微服务”，以微小而细节的关怀与担当串联起居民群体，群策群力为社区治理共享和谐贡献力量。

（三明市梅列区徐碧街道提供素材

福建社会科学院孙璇整理撰写）